部下のレベルアップ・・・・・その2

顏の見えない相手とのやり取りほど、難しいものはありません。
電話応対が端的な事例でしょう。
特に、クレームの電話など、一歩間違えば、クレームの本題に行きつく前段階で紛糾してしまうこと
が少なからずあります。

会社の組織も同様です。本社と支店、支店と営業所などのように普段顏を合せず、電話やメールなど
で処理を済ませてしまうなら、なおさらです。
同じ社内でありながら、ちょっとした行き違いで、結果が思いもよらない方向を向いてしまいます。

サラリーマン時代に、営業所の事務さんを集めた会議を毎月行っていました。
会社方針、事務要領などを責任者である私が伝えたり、教えたりすることになっていました。
ある時、方針を私が伝え、事務要領を支店で勤務する事務担当に任せることにしてみました。
日頃、電話などでやり取りをしている間柄でしたが、面と向かって、膝を交えて話す機会をあえて
設けてみました。

会社の組織上、上位に位置する支店の事務担当が自分の言葉で伝えることにより、責任感が芽生え、
一方で、下位組織の営業所の事務さんは、支店の事務担当に自然と相談するようになりました。
さらに、全員で解決策を講じるようになり、その内容を私に報告するようになっていきました。
責任者の私は、方向性が誤っていない限り、報告された内容を尊重しました。
すると、改善策は、内容によっては本社が策定、考案しているものに、現場の知恵が付け加えられた
自分たちのオリジナルなものが出てくるようになりました。

顏を合せて、表情などからお互いの感情を直接感じることで、お互いが少しでも理解しあえることが
大切なことを教訓として学びました。
遠い昔のやり方ですが、ちょっとした工夫です。

お気軽にご相談ください。

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